Nabil Brighet, Damien Giret and Romain Grillet (BearingPoint) : La vie des comptes, un enjeu d’efficacité opérationnelle et d’efficience commerciale
Nabil Brighet, Manager - Luxembourg, Damien Giret & Romain Grillet, Senior Consultants - Suisse chez BearingPoint (Banking & Capital Markets), nous dévoilent les résultats de leur étude sur la recherche d’efficacité dans la vie des comptes.
Qu’appelle-t-on «â€¯vie des comptes » et pourquoi est-ce si important pour les établissements bancaires ?
La vie des comptes (Client Lifecycle Management) c’est l’ensemble des processus liés au cycle d’une relation d’affaires. Cela inclus l’ouverture à la clôture du compte, en passant par la revue périodique et les changements de circonstances. Ces processus, au cœur de l’expérience client, concentrent les risques réputationnels et réglementaires auxquels font face toutes les institutions financières. Par ailleurs, ils mobilisent jusqu’à 30% des ETPs ; de manière continue au sein des départements Secrétariats Clients & Compliance ; et avec une intensité plus ou moins forte sur les équipes Front Office. En optimisant ces processus, les acteurs de la Banque Privée veulent améliorer la satisfaction client et libérer du temps commercial. C’est la dernière grande étape dans l’industrialisation de cette industrie.
«â€¯En optimisant la vie des comptes, les acteurs de la Banque Privée amélioreront la satisfaction client et libéreront du temps commercial », Nabil Brighet, Damien Giret and Romain Grillet
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Quels sont les enjeux en quelques chiffres ?
Prenons un acteur standard de cette industrie, composé de plusieurs bookings, et possédant plusieurs dizaines de milliers de relations d’affaires. Les enjeux principaux s’articulent autour de la collecte et du traitement en continu d’une quantité très importante de données et de documents clients. Contrairement à une idée reçue, l’entrée en relation représente un volume d’activité peu intense et diffus car réparti sur une large population de Wealth Managers. Et ce malgré les 350 à 600 données – dont une centaine relative aux aspects réglementaires (MIFID) – qui sont recueillies et les 15 à 25 documents collectés lors de l’ouverture d’un compte sur le simple cas personne physique. La revue périodique quant à elle représente un volume d’activité nettement supérieur avec le traitement de dizaines de milliers de dossiers KYC par an. Quant au flux lié aux changements de circonstances, il demeure de loin le plus dense et constant avec des centaines de milliers d’évènements par an. Les exigences règlementaires croissantes, auxquelles viennent s’ajouter des besoins toujours plus étendus de connaissance client, ne feront qu’augmenter le volume d’informations à collecter et traiter.
Quelles réponses apportent donc à ce jour les établissements bancaires ?
De nombreux établissements bancaires ont entrepris des projets, tel que l’implémentation de solutions CLM qui fluidifient les processus et qui à terme impliqueront le client via le ‘self-care’. Des robots couplés à l’IA sont également mis en œuvre afin d’automatiser certaines tâches comme la lecture & l’analyse des résultats liés à l’activité de criblage. Enfin, les établissements bancaires investissent dans une plus grande digitalisation des flux allant de la dématérialisation de la documentation jusqu’au déploiement de la signature électronique client. Bien que ces solutions apportent des gains de productivité, elles ne suffisent pas à améliorer la qualité pour tendre ainsi vers le «â€¯first time right » sur les dossiers KYC standards. En effet, notre étude a mis en lumière que le levier d’efficacité majeur est une plus grande responsabilisation et montée en compétences du Front Office. Entre héritage, innovation et évolution des besoins clients, la recherche d’efficacité dans les processus liés à la vie des comptes conduit les acteurs à revenir aux concepts fondamentaux de la Banque Privée à savoir construire une relation de long terme et de qualité tout en garantissant un haut niveau de services.