David Le Cloirec et Caroline Denies (Credit Suisse) : les vertus d’un modèle intégré
"La continuité des services à nos clients n’a connu aucune entrave et s’est maintenue dans le respect des directives du régulateur"
Notre modèle intégré nous a permis de bien négocier le virage du Covid-19, estiment David Le Cloirec et Caroline Denies, respectivement Head of Onboarding & membre de l’Executive Committee chez Credit Suisse Fund Services, et Head of Governance chez MultiConcept Fund Management S.A., la super ManCo de Credit Suisse Asset Servicing. Interview.
Comment Credit Suisse a-t-il assuré la continuité de ses activités pendant la crise du Covid-19 ?
David Le Cloirec: Tout d’abord, au nom de tout le management des entités de Credit Suisse à Luxembourg "ici en photos", nous tenons à adresser un message de soutien à toutes les victimes de la crise et un message de remerciement à tout le personnel soignant et à l’ensemble des gens mobilisés pour faire face à la crise. La priorité durant cette période délicate a été d’assurer la protection sanitaire et la sécurité de l’ensemble du personnel, de nos clients et partenaires, tout en assurant la continuité de nos services. Cela a été rendu possible grâce à une grande réactivité et à la mise en place rapide de mesures efficaces. Concrètement, nous avons créé une cellule de crise dédiée à la continuité de service pour nos clients et à la mise en place des diverses mesures requises. Nous avons constitué une organisation dédoublée, avec des équipes séparées, en accordant une attention particulière aux employés les plus à risque et aux départements les plus critiques. Nous avons ensuite assuré un déploiement progressif et rapide du personnel vers le télétravail. Tout cela a pu s’opérer dès le début de la pandémie, dans le strict respect des instructions des autorités gouvernementales et de la CSSF, et des recommandations des organisations de santé.
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Caroline Denies : Du point de vue de la continuité des affaires, nous restons complètement en ligne avec l’approche 4 S de MultiConcept Fund Management S.A. : Substance, Sûreté, Service, Sustainability (durabilité). La substance a en effet pu être assurée via le télétravail à 100% de nos collaborateurs et la continuité des services à nos clients n’a connu aucune entrave tout en respectant les directives du régulateur.
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Les besoins de vos clients ont-ils changé durant cette période ?
DLC : Les besoins de notre clientèle n’ont pas fondamentalement changé avec la crise, mais nos clients ont aujourd’hui besoin d’encore plus d’accompagnement et de conseil. Il a aussi fallu les rassurer. L’impact sur notre niveau d’activité a été relativement limité, quelques reports de projets sont intervenus, mais plutôt inhérents aux contraintes de temps et de ressources de certains de nos commanditaires. Au contraire, la continuité de notre activité a même permis de compenser en partie la baisse de valeur d’actifs liée à l’agitation des marchés. Nous avons continué à intégrer de nouveaux clients, à lancer de nouveaux fonds et à collecter des encours supplémentaires pour nos fonds existants. Notre pipeline est d’ailleurs bien rempli et témoigne de l’attractivité de nos services. Pendant la crise, nous avons su adapter notre réponse, en tirant avantage de notre modèle intégré « one-stop-shop » couvrant toute la chaîne de valeur de Credit Suisse Asset Servicing et de la banque dépositaire. Nos clients ont pu bénéficier des synergies au sein du groupe et de la proximité des différentes équipes et entités, bien coordonnées et synchronisées face à la crise. Tout ceci a permis d’assurer une meilleure expérience client, par rapport à des modèles plus fragmentés utilisant des prestataires de service différents.
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CD : Nous avons dû nous adapter pour dispenser nos services, en adoptant la communication à distance avec nos clients. Le plus bel exemple réside dans l'organisation des réunions virtuelles de conseils d’administration, en application des mesures législatives de crise. Par ailleurs, nous avons vu émerger un besoin d’accompagnement pour des projets liés à la conjoncture et destinés à aider les communautés les plus touchées. Des véhicules d’investissement sont en préparation et nous travaillons avec nos clients pour qu’ils voient le jour très prochainement.
Quel rôle la technologie a-t-elle joué ?
DLC : La technologie a tenu un rôle prépondérant pour garantir la continuité du travail de toutes nos équipes, assurer la continuité de service à nos clients et maintenir la communication avec tous nos clients, partenaires et prestataires. En facilitant de nouveaux processus, la technologie nous a permis de virtualiser nos relations. Cette période délicate donne un coup d’accélérateur à la digitalisation et à la mise en place de méthodes de travail amenées à s’imposer dans le futur. Les entreprises les plus agiles et les plus résilientes sortiront renforcées de cette crise, avec un modèle de services et une structure opérationnelle adaptés à l’après-Covid. Nous étions déjà en position favorable et nous sommes aujourd´hui en passe de sortir encore plus fort de cette crise.