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Delphine Berlemont (ING): One step ahead

Delphine Berlemont, Head of Human Resources d’ING Luxembourg explique comment son département gère la pandémie, tout en mettant en oeuvre la stratégie de la banque.

 

Quels défis vos équipes ont-elles dû relever face au coronavirus ? 

 

La première urgence a consisté à protéger nos collaborateurs, et à garantir la pérennité de nos opérations et services aux clients. Ainsi, 80% de nos employés ont basculé en télétravail du jour au lendemain. Pionnier du travail à domicile depuis 2012, nous avons finalement généralisé à temps complet une culture et des habitudes déjà bien ancrées. En interne, il a toutefois fallu repenser notre fonctionnement et notre communication, par exemple en aidant les managers à gérer et motiver leurs équipes en home office.  Nous avons aussi revu nos processus de recrutement et d’intégration des nouveaux employés, ainsi que nos outils, pour les adapter à ces challenges nés de ce contexte inédit. Puis, dès le déconfinement, nous avons instauré un retour graduel au bureau – avec 50% du personnel sur place en alternance deux semaines par mois – facilitant ainsi la reprise de contacts « normaux », tout en maintenant une flexibilité vie privée-vie professionnelle. Suite aux récentes restrictions, nous avons dû suspendre cette rotation. Entre le confinement initial, le déconfinement de l’été avec un retour au bureau en alternance, et la phase récente de reconfinement, il est naturel qu’une certaine lassitude s’installe. D’où l’importance de rester attentifs à engager et motiver nos employés, tout en renforçant les bons réflexes et mécanismes.

"Dans toutes nos actions, notre priorité est de réagir vite, de manière concertée et intelligente, tout en prenant en considération les contraintes existantes.” 

Quelles approches ING déploie-t-elle face à cette situation exceptionnelle ?

 

Au niveau opérationnel, nous fonctionnons selon un modèle agile mis en place fin 2019 : basé sur la communication, le partage d’informations et la collaboration, ce modus operandi nous a aidés durant la pandémie. 

En termes de gestion du changement, nous avons notamment mis en place un helpdesk pour soutenir nos employés et répondre à leurs questions. Sur site, nous avons aménagé et sécurisé les espaces de travail et notre cafétéria est restée ouverte pour le confort des équipes qui demeurent sur site. Nous avons par ailleurs renforcé la communication entre la direction et les équipes notamment via des « Talks with the Executive Committee » pour les managers, des sondages réguliers auprès de tous les employés, ainsi que des conseils et « best practices » pour garder le contact. Enfin nous avons promu en interne nos initiatives et celles spontanées des employés (sport/yoga en version virtuelle), selon le leitmotiv « restons proches, mais à distance ». Dans toutes nos actions, notre priorité est de réagir vite, de manière concertée et intelligente, tout en prenant en considération les contraintes existantes.

 

Selon vous, comment évolueront les ressources humaines au sein d’ING dans les cinq ans à venir ?

 

Les RH occupent une place particulière dans une organisation, elles sont au cœur des métiers et participent à leur évolution. A ce titre, les équipes RH deviennent un partenaire toujours plus important pour mettre en œuvre la stratégie de la banque, par exemple en soutenant le déploiement de l’approche « agile » que nous avons mis en œuvre il y a un an. Autre axe primordial pour les RH, l’accompagnement des salariés qui est de plus en plus réalisé de manière digitale et avec des solutions self-service. Pour accompagner cette évolution, notre département travaille sur la mise en place à l’avenir de solutions en ligne, notamment des plateformes d’e-learning avec des cursus individualisés de formations, des outils d’intégration, etc. Grâce à ces nouvelles technologies, nous souhaitons nous concentrer sur les éléments ou nous apportons de la valeur tout en maintenant un traitement efficace de nos opérations. En résumé, les RH doivent identifier les sources d’innovation et rester fidèles à l’ADN d’ING : « one step ahead ».