Jean Elia (SOGELIFE) : Rebattre les cartes de l’assurance-vie

Selon Jean Elia, CEO de SOGELIFE, trois grands axes conditionnent les prochaines évolutions du marché de l’assurance-vie : la transformation digitale, l’expérience client et la Responsabilité Sociétale des Entreprises. Le marché s’en trouvera profondément modifié. De nouvelles opportunités s’ouvriront alors. 

 

Quelles évolutions identifiez-vous dans le secteur de l’assurance-vie ?

L’évolution première que nous vivons déjà et qui s’accélère exponentiellement est la Transformation Digitale. Elle s’articule autour de trois aspects.  D’abord, l’interaction avec le client via l’omni-canal. Ensuite, l’amélioration de l’efficacité opérationnelle au travers de nouveaux outils. Enfin, la rupture des business models, soit d’une façon holistique soit par la désintégration de la chaîne de valeur des assureurs, rendue possible grâce aux nouvelles technologies. La deuxième évolution émane de la première et consiste à revisiter l’expérience client. Le client ne se satisfait plus uniquement d’un service de qualité. Il faut désormais aller au-delà, rechercher l’enchantement. Ceci concerne aussi bien la clientèle dite « retail » que la clientèle patrimoniale et fortunée avec qui SOGELIFE travaille, sans oublier bien entendu nos partenaires dans notre modèle B2B2C. Le changement de culture s’opère aussi à travers la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE). Le monde se fait plus vert et plus éthique. Nous devons devancer ces évolutions pour devenir des assureurs, des employeurs et des investisseurs encore et toujours plus responsables.   

“Rêver d’un nouveau monde, plus digital et plus responsable.”

Comment SOGELIFE s’adapte-t-elle aux évolutions du secteur ?

Notre stratégie est notamment basée sur les trois axes évoqués. En ce qui concerne la transformation digitale, nous avons lancé des programmes structurants pour davantage automatiser et optimiser nos processus, tant vis-à-vis de nos partenaires et clients (la partie front) que vis-à-vis de nos collaborateurs pour améliorer leur expérience et apporter plus de valeur à leur travail. Cela représente un investissement important, très ambitieux. 

Pour l’expérience client, nous avons engagé le programme D-light (« Delight » comme enchantement en anglais NDLR), composé de trois phases. La première, « Sense », consiste en l’écoute de nos clients et partenaires pour identifier les « pain points » ressentis. La deuxième, « Dream », nous entraîne à rêver un nouveau monde, un parcours et une expérience client transformés. La troisième, « Act », recouvre la mise en œuvre des éléments recueillis lors des deux stades antérieurs. Quatre projets concrets ambitieux font l’objet d’un développement pour les partenaires et clients : une plateforme dédiée aux clients finaux, une autre consacrée aux partenaires pour assurer le suivi des flux des opérations, un plan complet de refonte de nos documents et un programme de digitalisation du parcours client. Notre stratégie RSE vise à devenir un assureur responsable en s’imprégnant d’une culture RSE au sein de notre écosystème, mais aussi un employeur responsable en améliorant la qualité de vie au travail et favorisant davantage la diversité et l’inclusion, et enfin un investisseur responsable qui crée, promeut et investit de façon écologique, sociale et durable, avec ses partenaires. 

Comment voyez-vous SOGELIFE et le secteur de l’assurance-vie évoluer au Luxembourg ? 

L’assurance-vie dédiée à la clientèle fortunée va continuer à se développer, demander plus de digital, plus d’expériences « enchantantes, seamless ou sans couture » et plus d’orientations RSE. Le cadre réglementaire va continuer à évoluer, mais il englobe déjà beaucoup de possibilités. Ceci ne constitue pas une contrainte pour nous mais permet de bien protéger le client et de lui offrir plus de transparence et en conséquence une meilleure expérience. Le secteur se trouvera donc bouleversé par la transformation digitale mais aussi par les impacts RSE, ou «l’économie positive », comme l’appelle Jacques Attali, qui est intervenu lors de notre dernière Conférence Dialogue. De nouveaux services verront le jour. Les assureurs assumeront aussi d’autres rôles, exerceront des activités inédites sur de nouveaux marchés, segments et activités, jusque-là ignorés. SOGELIFE s’inscrit dans cette trajectoire visant à offrir à nos partenaires et nos clients une expérience digitale, responsable et « delightful ».