Giorgio Bruins, Responsable du Marketing Digital, explique comment ING innove constamment afin d'offrir à ses clients une expérience unique.

 

Comment le digital a-t-il évolué ces dernières années ?

L’invention d’internet dans les années quatre-vingt-dix a conduit à une transformation digitale, mais elle n’est

pas comparable à la révolution du mobile.

Les smartphones ont profondément modifié la façon dont les personnes interagissent entre elles, mais aussi avec les entreprises, comme la nôtre par exemple : le dialogue avec le client est désormais digital. Alors que certains secteurs se sont adaptés rapidement, le monde de la finance a pris plus de temps à s’adapter. En 2010, ING a lancé une stratégie “mobile first” qui montre bien notre intérêt pour le digital. Nous souhaitons offrir une expérience client exceptionnelle à travers le mobile. Les

versions “Desktop” et​ “tablette” deviennent une simple extension de la version mobile ! Fin 2012, seules 15% de nos interactions bancaires en ligne étaient réalisées

depuis un mobile. En quatre ans, ce chiffre est passé à 65%. De plus, les utilisateurs mobiles se connectent en moyenne 25 fois par mois à leur espace, soit 4 fois plus

que les utilisateurs de la version “Desktop”. Le mobile représente la meilleure plateforme pour entamer et maintenir le dialogue avec nos clients. Cela nous permet de réaliser notre objectif : permettre à nos clients de

disposer d’une longueur d’avance dans leur vie et

leurs affaires.

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« Notre priorité vise à offir une expérience exceptionnelle à travers le mobile. »

 

Quelles méthodes utilisez-vous localement et à l'échelle du groupe ?

Au niveau du Groupe ING, la priorité va à l’innovation à travers deux incubateurs Fintech ; l’un basé à Amsterdam

(ING Innovation Studio), l’autre à Bruxelles (ING Fintech Village). L’innovation se diffuse ensuite rapidement dans

les différentes branches d’ING. Nous changeons notre façon de travailler afin d’offrir rapidement de nouveaux produits et fonctionnalités. La clé consiste à rapprocher les développeurs du client. Une nouvelle organisation basée sur des “Tribus” a été déployée chez ING Pays-Bas en s’inspirant de la méthode start-up “Agile” appliquée

notamment chez Spotify. Les grandes équipes sont divisées en petites unités de 7 personnes au maximum disposant de toutes les compétences requises pour concevoir, développer, tester et livrer les produits et

services au client de manière autonome. Il s’agit presque de mini start-ups pouvant facilement être agrandies.

Au Luxembourg, nous menons des cycles de dévelop-pement express de 2 semaines. Nous pouvons changer de priorités régulièrement et nous adapter aux besoins

changeants des clients. Avec notre méthodologie “PACE” nous testons avec eux nos idées à un stade précoce pour augmenter nos chances de parvenir rapidement à des

solutions convaincantes.

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A quoi ressemblera l'expérience digitale client dans 5 ou 10 ans ?

Tout d’abord, les canaux humains et digitaux convergeront de plus en plus. La meilleure expérience client sera offerte par les entreprises qui permettront à leurs clients de passer d’un canal à l’autre de manière instinctive. Les clients apprécient la rapidité et la facilité du digital mais

sur les sujets financiers, la dimension humaine reste primordiale. À nous de combiner les deux. L’agrégation va également impacter profondément l’expérience client dans les services financiers : de nos jours, les gens démarrent souvent leurs expériences digitales depuis des agrégateurs tels que booking.com ou Amazon. À l’avenir,

ils feront de même pour leurs besoins financiers en se dirigeant vers une plateforme unique offrant conseils et produits de différentes sources. En 2018, la nouvelle

Directive Européenne sur les Services de Paiement (PSD2) obligera les institutions financières à ouvrir leurs systèmes

bancaires aux tiers et, finalement, les clients consulteront toutes leurs données bancaires depuis un point unique.

L’expérience digitale du client continuera à évoluer à mesure que les banques se connecteront avec les Fintechs au travers d’API (Interfaces de Programmation

d’Applications) ouvertes, et délivreront de nouveaux produits et services. Fusionner ces éléments constitue un

formidable challenge offrant un avantage concurrentiel à des groupes internationaux comme le nôtre.