Rafik Khendek et Elise Jacobs (ING Luxembourg) : Une vision à 360° des besoins du client 

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Lors de cet entretien, nous faisons un tour d’horizon complet avec le client. Nous abordons ensemble sa situation personnelle, familiale et professionnelle. Nous nous intéressons à ses projets à court, moyen et long terme, qu’ils soient personnels ou professionnels. Enfin, nous essayons de comprendre sa situation patrimoniale et ses projets immobiliers, au Luxembourg ou à l’étranger. 

En faisant cela, nous pouvons détecter des éléments de son patrimoine qui peuvent avoir un impact sur sa situation financière ou fiscale, et auxquels lui-même n’aurait peut-être pas pensé ou dont il n’aurait pas connaissance. Nous pouvons alors lui proposer des solutions adaptées.  

Contact privilégié du client pour la gestion de ses avoirs, le Personal Banker peut aussi se faire accompagner par des experts pour les besoins patrimoniaux ou de financement plus spécifiques du client. 

En définitive, mieux nous connaissons nos clients et leurs besoins et plus nous pouvons leur proposer des solutions personnalisées, c’est le but de l’entretien 360°. 

« Notre rôle est d’ouvrir l’horizon des possibilités qui s’offrent à eux mais aussi de détecter des problématiques dont ils n’avaient pas encore conscience » 

 

Quels sont les besoins de votre clientèle Personal Banking et comment y répondez-vous ? 

Les besoins du client évoluent principalement en fonction de sa tranche d’âge.  

Entre 30 et 45 ans, il cherche généralement des solutions de financement, notamment pour sa résidence principale. Dans ce cas, le Personal Banker, accompagné d’un expert crédit, peut par exemple aider le client à trouver le bon équilibre entre le montant du crédit à emprunter et le montant à investir sur les marchés financiers. En effet, l’espérance de rendement d’un investissement financier à long terme peut être supérieure au taux du crédit immobilier. Sachant cela, le client peut profiter d’un effet de levier grâce à l’investissement financier, pour financer son projet immobilier.  

Le client de plus de 45 ans s’intéresse davantage au financement locatif ou d’une résidence secondaire ainsi qu’à la préparation de sa retraite. Plus le client avance dans son parcours de vie, plus il songe à la transmission de son patrimoine et à la protection de ses proches. 

La spécificité de notre clientèle internationale au Luxembourg implique également un besoin accru d’information patrimoniale et fiscale. Notre mission dépasse ici le cadre bancaire puisque nous avons seulement pour vocation d’informer le client et de l’orienter vers les bonnes personnes ou les bons experts.  

Nous notons par ailleurs une appétence de plus en plus grande pour les solutions digitales, toutes générations confondues, notamment pour les rencontres virtuelles qui permettent d’éviter un déplacement pour les rendez-vous courts. Pour les projets importants, les clients préfèrent généralement les rendez-vous en face à face.  

 

Quelles sont les tendances que vous identifiez en matière d’investissement ? 

Nous notons deux tendances principales. La première est l’attrait de la clientèle pour des investissements responsables. En ce sens et dans le cadre de la réglementation SFDR (Sustainable Finance Disclosure Regulation), nous travaillons sur des versions plus « vertes » de nos produits d’investissement, que ce soit au sein de notre solution de gestion discrétionnaire ou via des propositions de fonds d’investissement.  

La seconde tendance divise ; la jeune génération se révèle davantage orientée vers l’investissement en « execution only », c’est-à-dire la gestion par elle-même de ses investissements en achetant/vendant des produits en fonction de ses valeurs, du moment et des opportunités. Cette approche demande généralement une recherche et une implication importante de la part des clients. Elle peut être plus risquée car elle suggère une connaissance importante et réactive des marchés financiers. Avec l’âge, nos clients ont tendance à préférer une gestion discrétionnaire (nous gérons leur portefeuille à leur place, sur base d’une stratégie d’investissement établie ensemble) notamment par manque de temps ou par souci de maîtrise du risque. Le monde de l’investissement demande une grande réactivité, notamment lorsqu’une crise survient, et ce type de gestion leur assure une plus grande tranquillité.  

« Le Personal Banker est LE contact privilégié du client. Il possède une connaissance approfondie de sa situation et de ses objectifs. Il est donc à même de le guider vers les solutions les plus adaptées à ses besoins. » Selon Rafik Khendek, Lead Personal Bankers, et Elise Jacobs, Personal Banker chez ING Luxembourg,  

 

Comment définiriez-vous l’approche à 360° en Personal Banking ?  

A nos yeux, la mission du Personal Banker est de guider de manière optimale le client et de lui proposer les solutions les plus adaptées à sa situation et à ses objectifs. C’est pour cela que nous proposons à nos clients Personal Banking l’entretien 360°.