La mise en place du programme ELAN (anagramme de LEAN, ndlr) chez Foyer améliore la satisfaction des clients, la qualité et l’efficacité par le changement culturel. Entretien avec Andrew Hall, Chief Quality Officer chez Foyer.

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En quoi consiste le déploiement du programme ELAN au sein du Groupe Foyer ?

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A mon arrivée en 2015, face à la menace de nouveaux acteurs internet qui commençaient à déstabiliser le marché des assurances, Marc Lauer, notre CEO, a souhaité prendre les devants et agir en améliorant la qualité et la satisfaction de nos clients. De là est né le programme ELAN. Ce programme, conçu par Foyer et pour Foyer, initie un changement culturel en responsabilisant les collaborateurs. Pour le déployer, une équipe de neuf collaborateurs de l’entreprise a été formée, qui sont devenus les « ambassadeurs ELAN » à plein temps pendant trois ans. Avec leur aide, chaque équipe de l’entreprise a pu intégrer les méthodes ELAN dans un programme de douze mois comprenant trois grandes phases : l’implication, qui consiste à amener les collaborateurs à comprendre qu’ils peuvent changer leur travail au quotidien en faisant preuve de davantage d’autonomie. L’amélioration, qui leur permet de gérer une difficulté simple dont la solution reste inconnue. Et enfin, la phase de progrès continu, à savoir la résolution de problèmes transverses à plusieurs services, par exemple back office, front office, IT, équipes support, RH…

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"Chacun apporte sa pierre à l’édifice pour construire le futur de Foyer."

 

Quels résultats avez-vous obtenus ? 

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L’utilisation des méthodes ELAN a permis de nombreuses améliorations, de la communication à la satisfaction client interne ou externe, en passant par l’efficacité des processus. Tout d’abord, les Visual Management Boards et Stand-up Meetings ont permis d’améliorer grandement la communication au sein des équipes et entre elles. Au niveau de la satisfaction client et donc de la qualité de nos services, la généralisation d’enquêtes a donné une vision globale de la relation client, des pistes pour s’améliorer de façon continue, et a permis de remettre la voix du client au centre de la relation. Un autre exemple réside dans l’amélioration de l’efficacité : à effectif constant, le nombre de dossiers gérés progresse. Enfin, en termes de ressources humaines, le rôle de manager a également progressé. ELAN était la première étape d’un programme de formation plus vaste, destinés à faire passer du statut d’experts techniques à celui d’animateurs d’équipe. Pour atteindre ces résultats, toute une gamme d’outils a été déployée, de méthodes classiques du Lean adaptées au contexte Foyer à la gamification, qui apporte du fun dans l’apprentissage, permet d’accompagner le changement et crée une meilleure adhésion aux projets. Les collaborateurs comprennent ainsi que chacun apporte sa pierre à l’édifice pour construire le futur de Foyer.

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Quels défis et perspectives identifiez-vous pour les années à venir ?

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Le programme ELAN n’était pas une fin en soi, mais il a permis de construire le socle du déploiement de la vision de Foyer : un changement de culture indispensable pour développer d’autres stratégies, comme l’innovation. Dans un contexte où la digitalisation se développe, nous sommes convaincus que le contact humain demeure essentiel dans la relation entre Foyer et ses clients, qui peut être riche en émotions. Aussi, la digitalisation ne va pas remplacer l’humain, mais lui permettre de faire des tâches plus valorisantes. À côté de ce changement culturel, nous souhaitons aller plus loin dans l’application des méthodes ELAN dans la réalisation de la stratégie Foyer, dont les piliers sont la Client Centricity, l’efficacité, l’innovation, la transformation IT et les ressources humaines.