Selon Séverine Watrin, customer service & marketing manager, DHL Luxembourg tire parti de la technologie et de son interface instantanée afin d’assurer un niveau de service clients optimal. Interview.

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Pourriez-vous présenter votre service d’e-commerce en quelques mots ?

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A l’heure de la digitalisation et du développement du shopping online, de nombreux commerçants et e-commerçants luxembourgeois cherchent à se développer sur les pays frontaliers ou à l’international. Imaginez ceci, un consommateur japonais tombe sur une boutique en ligne luxembourgeoise et trouve le produit parfait. Mieux encore, la boutique offre des solutions d'expédition express internationale avec DHL, qui est une société connue dans le monde entier. Le consommateur peut alors acheter en toute confiance et son colis embarque aussitôt pour un voyage à travers notre réseau mondial, sans jamais quitter nos mains. Deux jours après la commande, un coursier DHL livre le colis au Japon. Un client très heureux et, nous l'espérons, fidèle vient d’être acquis pour la boutique en ligne luxembourgeoise. En bref, nous créons le lien et aidons les e-commerçants luxembourgeois à toucher des clients qui semblaient inaccessibles auparavant.

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"Le consommateur peut acheter en toute confiance et son colis embarque aussitôt pour un voyage à travers notre réseau mondial, sans jamais quitter les mains de DHL."

 

Comment vous adaptez-vous aux besoins de vos clients ?

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Nous avons une multitude de services que nous pouvons offrir à nos clients e-commerçants. Tout d’abord, nous proposons une intégration IT transparente et complète de nos services de livraison sur leur webshop. Cela signifie que lorsqu’un acheteur passe une commande online et choisit une livraison Express avec DHL, l’e-commerçant a seulement besoin de préparer le colis. Nous sommes déjà en route pour le récupérer et l’envoyer à destination. La transmission des données et l’envoi d’un coursier sur place se font de manière automatique. D’autre part, pour satisfaire nos clients, nous devons répondre aux besoins de leurs propres clients. Nous avons donc développé un outil de « On Demand Delivery ». Il donne la possibilité aux acheteurs en ligne de suivre en temps réel le parcours de leur colis et de demander la livraison à l’endroit et dans le timing qu’ils souhaitent. Ils peuvent par exemple changer l’adresse de livraison au dernier moment et se faire livrer sur leur lieu de travail, chez leur voisin ou dans un point relai. L’expérience client est ainsi réussie. Ce sont quelques exemples d’avantages que DHL Express peut offrir à un client qui souhaite développer son commerce en ligne. Mais je pourrais encore citer d’autres services comme, une politique de retour facilité ou des services douaniers performants. Ces derniers vont garantir une expérience de livraison sans faille et éliminer les tracas auxquels les consommateurs doivent parfois faire face. En résumé, que ce soit les acheteurs en ligne ou les e-commerçants, tous exigent du sérieux, de la simplicité, de la rapidité, une livraison flexible et des retours faciles. C'est exactement ce que nous offrons !

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Quels challenges et opportunités identifiez-vous pour votre service au moyen-terme ?

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Les opportunités sont grandes avec un e-commerce qui se développe à une vitesse folle. Au moment où je vous parle, 16 milliards d’appareils sont connectés à travers le monde. Et les consommateurs qui sont derrière cherchent des moyens d’acheter rapidement et se moquent des frontières. On estime d’ailleurs que 2,1 milliards de personnes feront des achats en ligne d’ici 2020 et 900 milliards de dollars seront générés par de l’e-commerce transfrontalier à cette même date. Dans ce contexte le Luxembourg a une belle carte à jouer. Nos industries et commerces locaux proposent des produits de qualités, à forte valeur ajoutée, nous sommes idéalement situés au milieu de l’Europe et de la Grande Région, nous maîtrisons une multitude de langues étrangères et la diversité culturelle est notre quotidien. D’ailleurs, selon des données très factuelles, le Grand-Duché « est le pays le mieux préparé à bénéficier de l’e-commerce » (Source : UNCTAD BtoC Index 2017). Pour DHL Express, le défi consiste à rester attentif aux besoins de nos clients et aux changements du marché. Nous pouvons ainsi nous adapter, continuer à offrir un service pertinent et aider nos clients à atteindre leurs objectifs.