Michel Van der Poorter (IBM) : Technologie cognitive pour des entreprises plus proactives

Michel Van der Poorten, Cognitive business strategist, explique l'approche d'IBM en matière de développement de systèmes cognitifs, ainsi que l'impact énorme que cela aura sur les modèles de gestion et sur l'expérience client. 

Qu'est-ce que la banque cognitive ?

 

Clarifier le sens de l'adjectif « cognitif » reste important. Chez IBM, cela signifie augmenter l'intelligence humaine plutôt que la remplacer - nous développons des systèmes qui aident les personnes à prendre de meilleures décisions. Notre système se compose de quatre nouvelles capacités : compréhension du langage humain et des outils associés ; raisonnement et élaboration d'hypothèses ; apprentissage des processus humain de validation ou de rejet de ces hypothèses ; et interactions avec les humains car ce système ne fonctionne pas comme une boîte noire. L'approche globale consiste à traiter des données structurées complexes en même temps que des données non structurées - comme, par exemple, du texte juridique, des graphiques ou des images - et à fournir des réponses fondées. Notre système aidera les experts juridiques à se préparer à l'arrivée de nouvelles réglementations - grâce à la compréhension des complexités opérationnelles et en facilitant l'établissement d'un lien entre réglementation et mise en conformité. Le comportement des clients sera plus facile à prévoir car notre système cognitif sera capable d'effectuer des vérifications croisées concernant des actions passées et d'offrir des modèles prédictifs. L'évaluation des risques constitue une autre application ; elle facilite la notation de crédit réalisée dans le cadre de prêts bancaires et permet aux banques de réévaluer en permanence les profils de risque.

" Les banques qui utilisent les technologies cognitives vont bénéficier d'un avantage concurrentiel et l'écart va se creuser avec celles qui ne les utilisent pas "

 

De quelle façon la banque cognitive va-t-elle transformer le paysage de ce secteur d'activité ?

 

Les employés seront fortement impactés par les systèmes cognitifs. Les experts seront libérés des tâches d'analyse de données et pourront donc se concentrer sur leur principale mission ; cet outil viendra donc augmenter leur expertise. Par ailleurs, l'expérience client sera améliorée. En effet, les clients pourront recevoir plus rapidement les données nécessaires, et de bien meilleure qualité ; cela permettra aux entreprises d'être proactives plutôt que de se contenter de réagir aux besoins et attentes des clients. Les systèmes cognitifs impacteront également considérablement ce secteur d'activité car les banques qui utilisent ces technologies bénéficieront d'un avantage concurrentiel certain. De plus, un écart va progressivement se creuser avec celles qui ne les utilisent pas. Les processus de données complexes vont devenir efficaces et bénéficieront d'une amélioration de la qualité.

 

 

En matière de développement, quels sont les défis à relever en ce qui concerne votre système ?

Au lancement de nos projets, nous organisons un atelier de Design Thinking  (démarche de création s'inspirant de celle des designers), qui nous permet de déterminer le meilleur cas d'utilisation à prendre en compte pour commencer le développement cognitif. En règle générale, nous définissons l'expérience utilisateur souhaitée par l'entreprise. De plus, nous identifions les sources de données (sources internes, mais également sources externes telles que le newsfeed Reuters), dont nous évaluons la qualité. Aussi surprenant que cela puisse paraître, peu de réel défi informatique reste à relever. La complexité se trouve plutôt dans la fusion des données, par exemple, fusionner des registres d'un centre d'appels avec des connaissances pointues d'experts - afin d’entraîner le système cognitif. Actuellement, les experts alimentent le système - cela constitue une tâche auxiliaire à leur fonction principale. Au fur et à mesure que le secteur réalise l'importance du traitement cognitif, de nouveaux profils de postes émergeront dans des secteurs tels que la formation, le test et l'évolutivité de ces systèmes.

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