La mise en place d’une culture digitale depuis plusieurs années a permis à SOGELIFE de passer la crise sanitaire de manière fluide. Selon Jean Elia, CEO, le moment est idéal pour imaginer un « new normal » plus digital, moins compliqué et plus « responsable ». Interview.

 

Comment l’activité de SOGELIFE a-t-elle évolué ces 12 derniers mois ?

 

L’année 2019 a été marquée par une collecte de 2.3 milliards d’euros avec plus de 51% en Unités de Compte, nous plaçant selon les statistiques de l’ACA, à la troisième place des assureurs ‘Vie’ au Luxembourg en termes de chiffre d’affaires. Il s’agit d’un excellent résultat pour Sogelife, en ligne avec la stratégie lancée en 2015 visant à transformer le business mix en privilégiant les unités de compte tant au niveau des primes qu’au niveau des encours, qui ont d’ailleurs dépassé les 11 milliards d’euros à fin 2019. Cette dynamique s’est poursuivie en 2020 avec une très belle collecte jusqu’en mars. Nous avons bien entendu connu un ralentissement de l’activité dû à la crise et à l’attentisme de nos clients mais nous nous attendons à une potentielle reprise pendant l’été. Au niveau de l’avancement des grands projets, nous menons une transformation importante sur la partie digitale et avons bénéficié des enseignements de cette crise pour accélérer certains sujets. Enfin, dans le cadre de notre programme Expérience Client – un projet prioritaire -, nous avons travaillé avec une grande partie de nos partenaires pour identifier avec eux les « pain points » et les points d’amélioration possibles. Suite à cette phase initiale d’écoute appelée ‘Sense’, nous sommes passés à la phase ‘Dream’ nous permettant de co-créer avec eux une ‘delightful experience’ (‘expérience enchantante’, ndlr) à travers la mise en place de 9 projets structurants. Nous sommes désormais dans la phase ‘ACT’ de co-développement de 4 de ces initiatives très appréciées par nos partenaires et nos clients finaux.

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« Profitons des leçons de la crise pour trouver un nouveau normal plus digital, moins compliqué et plus « responsable  »

 

Quelles mesures votre firme a-t-elle mis en place pour faire face à la crise sanitaire ?

 

La sécurité et la santé des collaborateurs restent depuis le début notre fil conducteur. Notre dispositif nous a permis de passer en télétravail dès les premiers jours du confinement de manière efficace. Nous étions déjà équipés d’ordinateurs portables dotés de connexions VPN et en phase de test pour le télétravail, donc il nous a suffi de généraliser l’accès à l’ensemble des collaborateurs et à toutes les applications tout en restant vigilant sur les règles de confidentialité bien entendu. Grâce à des mesures prises dès le début de la crise, mais surtout grâce à l’engagement de nos collaborateurs, nous n’avons perdu aucun jour de travail, ni subi d’incident client, tout en affichant un taux de « disponibilité » proche de 100%. Nous concentrons désormais nos efforts sur le maintien de la productivité et entamons déjà la phase de déconfinement progressif. Grâce au support de SG Luxembourg, nous avons pu réaliser toutes les installations nécessaires dans nos bureaux pour accueillir nos collaborateurs.  Je pense que le ‘new normal’ va combiner le présentiel et le télétravail. Nous gardons le même fil conducteur et étudions les meilleures options au travers des dialogues avec nos collaborateurs, le groupe, des ateliers en interne, l’observation du marché et bien sûr de l’évolution de la crise.

 

Quels challenges et opportunités identifiez-vous pour SOGELIFE à moyen terme ?

 

Il convient de distinguer 3 axes : le fonctionnement, la stratégie et la transformation digitale. Au niveau de notre fonctionnement, la crise nous a appris que nous pouvons prendre des décisions beaucoup plus rapidement sans « nous compliquer la vie ». Auparavant, pour vous donner une image qui m’a été donnée par un partenaire, nous testions que tout était étanche à 400 mètres alors que nous ne descendons jamais à de telles profondeurs. Ce qui empêche de raisonner ‘outside the box’. Nous devons réaliser que certaines décisions peuvent être prises de façon plus fluide et emboiter le pas d’une accélération de la transformation digitale. Ceci nous permettra de revoir notre fonctionnement en identifiant les processus à améliorer, à maintenir, à arrêter ou à inventer ! Les leçons de la crise vont clairement nous aider à revoir notre stratégie et nos priorités au niveau de notre gamme produits et marchés de distribution. Enfin, nous accélérons également notre transformation en nous appuyant sur 2 socles stratégiques : l’expérience client et la Responsabilité Sociétale et Gouvernementale.