Le secteur des assurances et le Groupe Foyer s’inscrivent dans la tendance actuelle et opèrent leur transformation digitale. Une interview de Marc Lauer,
CEO du Groupe Foyer.

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Que signifie l’innovation pour un assureur ?

Nous devons réinventer les relations entre Foyer et ses clients. En effet, l’innovation nécessite un effort journalier pour changer les habitudes et se tourner vers l’avenir. Elle s’illustre de différentes façons : la création d’un espace client qui évolue avec les avancées technologiques, la prise en compte de l’avis des clients sur nos prestations par le biais de questionnaires, et la mise à disposition d’outils modernes et fonctionnels. Permettre à nos clients d’envoyer leurs demandes de remboursement santé via leur téléphone portable, ou filmer un sinistre en conférence vidéo avec l’expert constituent des avancées à forte valeur ajoutée pour nos clients, et donc pour Foyer. L’entreprise devient également plus collaborative en interne. Notre agilité permet de réagir rapidement face à un environnement en évolution constante. Auparavant, le chef savait et les employés appliquaient. Cette époque a laissé place à une société participative qui responsabilise ses équipes. Cela se traduit, entre autres, par la création d’un Hub Innovation qui repose sur un modèle collaboratif et où nos employés peuvent être acteurs du changement et participer à de nombreuses activités novatrices, comme des « brown bag sessions » ou des hackathons.

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"Nous voulons
être une société participative
qui responsabilise ses équipes. "

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Comment mettre en pratique cette innovation ?

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Notre programme « ELAN » initié en 2015, a permis de révéler le potentiel de chacun. Dans ce programme, les employés proposent des moyens pour améliorer leurs process de travail et ainsi la qualité de notre service au client, et ce dans une optique de progrès continu. Le potentiel d’innovation est immense : il ne découle pas d’une recherche fondamentale, mais d’une succession d’améliorations du quotidien. Nous cherchons également à démystifier l’erreur, car elle fait partie d’un processus d’apprentissage. Enfin, la proximité des chefs de service avec d’autres équipes génère une transversalité nécessaire. Elle révèle que les problèmes cantonnés à un service n’existent pas, et concernent souvent tout le Groupe Foyer. Les membres du Comité de Direction, y compris moi, participent régulièrement à des réunions dans les services opérationnels hors de leur département, et ce pour mieux appréhender les thématiques transverses à l’entreprise. Montrer l’exemple est capital.

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L’innovation a-t-elle changé votre quotidien à titre personnel ? 

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ui, formidablement ! L’époque du CEO capitaine de paquebot en haut de la tour apparaît comme révolue. Aujourd’hui, il gère une flotte de petits voiliers à bord desquels tout le monde doit savoir remonter les voiles ou récupérer quelqu’un tombé à l’eau. D’ailleurs, nous assumons notre choix de ne pas créer de poste de Chief Innovation Officer. À la place, un coordinateur (Innovation Coordination Officer) rassemble les idées, mais tout le monde doit s’impliquer : l’innovation devient une mission commune. Enfin, notre présence dans l’écosystème de l’innovation apparaît comme capitale. Actuellement seul assureur partenaire de la LHoFT, notre positionnement de cobaye de l’innovation est atypique : nous ne souhaitons pas investir dans des start-ups, mais leur proposer de tester leurs produits ou idées, avec deux finalités possibles : nous devenons leur premier client si leur produit entre dans notre stratégie et nous apporte une plus-value, ou nous leur offrons un feed-back argumenté pour les aider à évoluer. C’est du gagnant-gagnant.

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