Robert van Kerkhoff est arrivé au Luxembourg en mars 2019 en tant que Managing Director de BNP Paribas Securities Services pour le Luxembourg, l'Irlande et les Iles Anglo-Normandes. Nous l'avons rencontré, avec son équipe, 12 mois plus tard.

 

Quels changements ont eu lieu au cours des 12 derniers mois ?

 

L'implication du personnel a crû dans toute l'entreprise. Quand nous avons établi notre vision 2024, il nous paraissait extrêmement important d'associer le plus grand nombre possible de nos employés. Nous nourrissions l’objectif de transformer l'organisation. Pour cela, il faut donner à chacun la faculté de se faire entendre. Cela s'est réalisé au moyen de sessions de co-création, de consultations individuelles et d'invitation à fournir un retour d'expérience sur diverses questions. Nous devons reconnaître que cela a généré un double effet : non seulement nous avons recueilli une mine d'informations à partir desquelles travailler, mais l’opération a, parallèlement, favorisé l'engagement. L'appropriation partagée et la responsabilisation se sont révélées déterminantes pour la réussite du projet. Une incroyable quantité d'énergie et d'enthousiasme a été libérée.

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"Un personnel responsabilisé se montre plus disposé à aller plus loin pour satisfaire ses partenaires commerciaux et ses clients." 

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Quelles difficultés avez-vous rencontrées lors de l'identification et de la mise en œuvre de ces changements ?

 

BNP Paribas Securities Services ambitionne de devenir le premier fournisseur de services d'actifs à impact positif. Nous nous sommes fixé comme objectif d’intégrer la durabilité dans toutes nos activités opérationnelles quotidiennes. Cela générera de nombreux effets bénéfiques pour nos clients et, surtout, cela renforcera notre action favorable sur la société et l'environnement. Aujourd'hui, notre industrie fait face à un défi important en matière de données, plutôt qu'en termes de services traditionnels d'actifs. Dans ce domaine, nous pouvons vraiment faire la différence, au bénéfice de nos commanditaires. Au cours de l'année écoulée, nous avons travaillé à la simplification et à la numérisation de nos processus, en garantissant la cohérence des données tout au long de la chaîne et sur de multiples plateformes et en optimisant la protection des données. Cette optimisation et cet enrichissement des données demeureront notre priorité dans les années à venir. Le prochain grand défi consistera à trouver le bon équilibre entre le maintien du statu quo, avec toutes ses pressions quotidiennes, et la concentration nécessaire pour s'engager dans des projets et des initiatives de transformation. Par ailleurs, nous devions fournir des "gains rapides" dès 2019 tout en motivant et en stimulant nos équipes pour des projets à plus long terme. Notre service de communication a joué un rôle crucial à cet égard, en travaillant aux côtés du comité exécutif et en contribuant au maintien de la dynamique. Nous connaissions l’importance de démontrer nos succès au fur et à mesure qu'ils se produisaient afin que le personnel puisse voir que nos projets donnaient des résultats tangibles, induisant ainsi la confiance dans le modèle. Changer les choses se conçoit dans la durée. La co-création prend du temps, notamment parce que peu de ses acteurs l'ont pratiquée auparavant. Il s'agit vraiment d'un bouleversement culturel : invités à prendre part au changement, les employés disposent, par leur contribution, des clés de la réussite. Beaucoup d'entre nous, en tant que cadres supérieurs, président depuis longtemps à la mise en œuvre du changement. Mais il faut du temps à un employé pour se rendre compte qu’il détient les commandes. Quand la prise de conscience s’opère, il n'y a plus de limites !

 

 

Quels avantages avez-vous observés ?

 

Un personnel responsabilisé se montre plus disposé à aller plus loin pour satisfaire ses partenaires commerciaux et ses clients. Notre vision commune a créé un point d'ancrage pour notre perspective. Tous nos piliers de transformation ont été mis en œuvre et fonctionnent pleinement. Ils comprennent des objets d'évolution, liés à la fois à l'expansion des affaires et au développement personnel : équilibre entre vie professionnelle et vie privée, "sujets brûlants" revenant chaque jour. Ils incluent aussi la manière par laquelle nous voulons nous regrouper et cultiver nos valeurs communes. La nature proactive de nos jeunes collaborateurs nous a permis d'être les pionniers de notre programme de développement des compétences (Upskilling) et de notre Digital Data and Agile Academy. Dans le climat d'incertitude actuel, alors qu’un si grand nombre de nos employés travaillent à domicile, la culture d'entreprise prend une importance prépondérante. Nos équipes font preuve d'un niveau d'engagement et d'une solidarité extraordinaires : s'entraider, être flexible et adaptable, tout en parvenant à s'amuser malgré tout. Cela constitue un atout inestimable pour une organisation axée sur la réussite et la croissance.

 

Compte tenu de la crise du Covid-19, votre vision et votre parcours de transformation restent-ils d'actualité ?

 

Plus que jamais ! Cette crise a mis en évidence certains points forts, de nature à nous aider à mieux nous concentrer sur nos objectifs de transformation. Plusieurs vérités éclatent. Tout d'abord, les personnes et leur santé tiennent la tête de nos priorités. Deuxièmement, rien ne s’opposait au télétravail. Troisièmement, nos capacités techniques et notre expertise répondent aux attentes de nos clients, même en temps de crise. Quatrièmement, « l’entraide » constitue l'une de nos valeurs fondamentales ; pendant cette crise, nos salariés ont incarné cette valeur jusqu’aux limites de leurs possibilités. Enfin, l'engagement des équipes atteint un sommet : 95% des employés travaillent à domicile depuis le début de la crise et le moral reste extrêmement bon (>85%). Sur cette base, nous allons sans doute revoir le niveau de focalisation nécessaire pour nos différentes priorités. La numérisation et l'agilité se sont révélées si importantes au cours des dernières semaines, mais le plan de transformation demeure limpide, sa pertinence ne se conteste pas. Notre devise – « nous offrons la simplicité dans un monde de complexité » - reste la pierre angulaire de toutes nos entreprises.