Sandrine De Vuyst (ING Luxembourg) : Technologie et durabilité
Selon Sandrine De Vuyst, Head of Private Banking, ING Luxembourg assure la continuité dans le changement et se focalise sur l’investissement et le crédit durable. Interview.
Comment l’activité de Private Banking d’ING a-t-elle affronté la crise sanitaire ?
Heureusement pour nous, le télétravail faisait déjà partie de notre culture d’entreprise depuis longtemps (depuis 2011 exactement), donc lors des premiers impacts du Covid-19, en février, nos collaborateurs revenant d’Asie ont bien dû respecter une quarantaine, mais ils ont pu continuer à travailler depuis leurs domiciles respectifs. Au niveau de la banque, un comité de crise s’est réuni régulièrement et a mis en oeuvre les instructions émises par le gouvernement et le groupe ING. Quant à la banque privée, nous avons entrepris de nous diviser début mars. En considérant notre réseau d’agences à travers le pays nous avons scindé les équipes, entre les salariés affectés à un site précis et ceux se déplaçant en agence. A la mi-mars, une très grande partie des employés d’ING Luxembourg a commencé à télétravailler, dès que la CSSF et les pays frontaliers l’ont autorisé. 85% du personnel a donc fonctionné de la maison. Les 15% restants assuraient des permanences techniques ou prenaient en charge des besoins spécifiques. Nous avons préservé la continuité du travail très rapidement et efficacement : les résultats financiers de la banque privée pour les mois de mars et d’avril sont bons.
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« La technologie reste essentielle, à la fois pour nous offrir les outils adéquats et pour garantir au client un service optimal. »
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Quel rôle la technologie a-t-elle joué dans la relation avec le client ?
La technologie reste essentielle, à la fois pour nous offrir les outils adéquats et pour garantir au client un service optimal. Elle a gardé un rôle central, permettant à nos clients d’accéder à leurs données et aux outils ING. Nous avons, par ailleurs, déplacé nos réunions et conférences vers des dispositifs digitaux. Nous commençons à étudier et à déployer de nouvelles plateformes interactives afin de continuer à proposer des conférences à nos clients. La période actuelle se caractérise par des mouvements importants sur les marchés. Cependant, nos clients restent beaucoup plus confiants que lors de la crise de 2008. Cela atteste entre autre d’un bon accompagnement par ING. Nous avons également amplifié le suivi de notre relation client grâce à nos tableaux de bord. Ils nous permettent de nous assurer que l’encadrement et les conseils gardent un niveau constant, même à distance. Si nos clients réclament de plus en plus d’options numériques, nos enquêtes indiquent qu’ils placent au-dessus de tout le rapport avec leur chargé de relation.
Quels défis et opportunités identifiez-vous dans la banque privée pour les cinq prochaines années ?
Dans sa quête d’opportunités, ING se focalise principalement sur l’investissement durable et le crédit. Le groupe détient une grande expérience en la matière, car nous avons déployé depuis plus de dix ans des équipes spécialisées, dont nous intégrons les critères et les analyses en matière de durabilité. Nous transformons actuellement toute notre gamme de fonds ING Aria Lion en fonds durables. Nous avions déjà entamé le procédé l’année dernière, avec le fonds ING Aria Sustainable Bonds. Ce fonds a d’ailleurs obtenu le prestigieux label ESG de LuxFLAG (en 2019), un label reconnu pour ses normes élevées qui distingue les fonds les plus vertueux actifs dans la sphère de l'investissement responsable. Notre fonds a également obtenu le label « towards sustainability » de Febelfin (en 2020), un label belge de durabilité qui compte parmi les plus stricts d’Europe. Nous intégrons la durabilité aujourd’hui au sein de l’ensemble de nos investissements et dans toute la palette de propositions clients. Etant donné que les clients ont épargné davantage durant la crise du Covid-19, cela pourrait stimuler les placements. D'autre part, dans un contexte de taux négatifs, nous développons notre offre de crédits en mettant particulièrement l’accent sur leur qualité. Au rayon crédit banque privée, les produits hypothécaires internationaux (France, Suisse, Espagne) permettent aux clients d’investir et de diversifier leur patrimoine à des taux avantageux, le cash ne rapportant plus rien aujourd’hui. Du point de vue banque privée, l’offre de services que nous avons structurée reste accessible aussi grâce à l’environnement favorable procuré par le Luxembourg. Le Grand-Duché dispose d’une expertise multi juridictionnelle, fiscale, de planification et de succession très importante. Cela demeurera un vrai atout pour les années futures, d’autant plus que ces sujets se complexifient et évoluent rapidement. Par contre, les réglementations (AML, MIFID, GDPR, PSD2) constituent un sérieux défi et la mise en conformité demande souvent beaucoup d’investissements. De plus, Luxembourg reste une place très concurrentielle : plus de 60 banques privées y opèrent. Il faut trouver l’équilibre entre un très bon service au client et une certaine rentabilité.