Pour Yasmine Din, Head of Client Services Luxembourg chez BNP Paribas Securities Services Luxembourg, placer le client au centre des préoccupations est une évidence, un lieu commun. Son objectif est d’anticiper puis de délivrer ce que le client attend, de le surprendre aussi parfois en dépassant ses attentes.

 

Comment BNP Paribas Securities Services Luxembourg place-t-elle le client au centre de ses procédures ?
 

Nous le plaçons davantage au centre de nos préoccupations qu’au centre de nos procédures. 

Dans le secteur financier, la technologie, l’expertise approfondie du marché et la veille réglementaire sont essentielles mais ce ne sont pas les seuls critères pour choisir un prestataire de services de titres. Nous pensons que l'expérience client est tout aussi importante. C'est pourquoi chez BNP Paribas Securities Services le client est au centre de tout ce que nous faisons pour offrir la meilleure expérience possible, nous avons initié un programme mondial de culture de service pour nous aider à mieux répondre aux besoins des clients et à nous organiser autour d'eux. Les résultats de ce programme sont un mélange de conception de processus et de transformation numérique, y compris la mise en œuvre de solutions innovantes, offrant des interactions plus rapides et meilleures avec nos clients tout en améliorant la qualité de nos services existants. Par conséquent, nos clients peuvent désormais évaluer nos services et demander des améliorations à tout moment grâce à notre solution numérique pour les comités client périodiques. Et, grâce à la rationalisation de nos systèmes et l’organisation différée de nos opérations, nos clients bénéficient désormais d’un accès plus rapide aux marchés locaux. Ceci n'est que la partie émergée de l'iceberg, nous travaillons continuellement à améliorer nos services afin de réduire les coûts et d'améliorer l'efficacité, le tout pour mieux soutenir nos clients et leur développement.

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« Quelle que soit la situation, l’expertise des collaborateurs et la confiance sont la base d’une relation client épanouie et… épanouissante. »

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Quels indices clés (KPI) adoptez-vous pour mesurer votre performance ?
 

Pour évaluer la satisfaction d’un client, rien de tel qu’un dialogue ouvert avec lui, avant même son arrivée officielle chez nous. Nous voulons avoir une bonne connaissance mutuelle, une relation de confiance, entre humains d’abord, bien sûr, ensuite, nous disposons d’indicateurs pour mesurer chaque service fourni mais il faut bien dire que les services administratifs, tels que le calcul de valeurs nettes d’inventaire est considéré, depuis un moment déjà, comme une commodité. On s’attend à ce qu’elles soient justes et ponctuelles. La valeur ajoutée vient de la relation qui englobe les perspectives d’avenir du client, la gestion de ses risques, le support à sa croissance en termes de géographie et de produits et de notre capacité à satisfaire ses propres clients. L’évolution technologique, digitale associée au nombre de données auxquelles nous avons accès, est un énorme levier pour satisfaire nos clients, mesurer notre performance et lui en faire part. Etre capable de l’accompagner concrètement dans son évolution par ce biais est un atout fantastique. Mais un indice ne revêt pas la même importance d’un client à l’autre : il nous incombe de cerner sa culture, ses priorités, ses sensibilités et la perception qu’il a de nos interactions. La relation avec le client englobe donc une dimension émotionnelle importante, même à l’ère du digital. Les indicateurs de performance les plus importants à mes yeux sont la qualité des interactions avec le client, la « profondeur » de nos discussions et le nombre de solutions que nous sommes capables de lui fournir pour son activité actuelle et son développement futur. Quand on a établi un lien basé sur la confiance et le partage, le client est d’autant plus enclin à nous faire part de ses besoins de manière transparente, ce qui nous permet de travailler de manière collaborative et orientée solutions.

 
Quels challenges et opportunités identifiez-vous pour BNP Paribas Securities Services Luxembourg dans les prochaines cinq années ?

 

Aujourd’hui le défi pour tout le monde reste de négocier cette période de pandémie et ses retombées qui mettent en exergue nos capacités de gestion de crise et démontrent toute l’importance de travailler en équipe et d’être proche de nos clients. Comment anticiper demain ? Voilà l'enjeu ! Outre la cyber-sécurité, les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) montent en force. Nous nous sommes préparés à accompagner nos clients en la matière, pas uniquement en tenant une nomenclature des fonds et de leur compatibilité ESG. Nous voulons nous impliquer dans ces projets. Plus que jamais, notre société garde un rôle de soutien de l’économie et des entreprises. La numérisation se poursuivra. Nos investisseurs de demain appartiennent à une autre génération, habituée à opérer des transactions en un seul clic. BNP Paribas continuera à s’engager et à investir pour suivre l’évolution de sa clientèle. La gestion des talents est aussi au cœur de notre stratégie. Quelle que soit la situation, l’expertise des collaborateurs et la confiance sont la base d’une relation client épanouie et… épanouissante.