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Herwig Temmerman, Maël Murta et Aurélie Sales (BearingPoint): l’IA, une révolution pour la relation client

Bouleversée par l’émergence de l’IA générative, la relation client opère une transition vers des interactions hybrides qui améliorent l’expérience client. Herwig Temmerman, Partner, Maël Murta, Senior Manager et Aurélie Sales, Manager chez BearingPoint, partagent avec nous leurs points de vue sur l’IA générative.

L’IA générative semble bouleverser la relation client. Pourquoi ? 

 

Contrairement aux chatbots conventionnels, l'IA générative s'adapte de façon dynamique à une myriade de demandes clients, avec une contextualisation et une précision sans précédent. Cette adaptabilité ne se limite pas à un seul moyen de communication : elle s'étend aux emails, appels vocaux et messageries instantanées, fluidifiant ainsi la gestion automatisée des interactions client. Cette révolution découle de deux avancées majeures. Premièrement, une avancée technologique ayant permis de surmonter un défi de longue date : générer des réponses spécifiques à un contexte précis. Deuxièmement, une meilleure accessibilité rendant cette technologie sophistiquée facilement intégrable dans les systèmes existants. Ces développements permettent aux services clients de divers secteurs d’activité d'automatiser des processus autrefois jugés non automatisables, ce qui marque une rupture significative avec les méthodes traditionnelles de gestion de la relation client.

"Automatiser interactions chronophages avec les clients améliore à la fois la productivité et la satisfaction client."

IA générative : quels effets sur la relation client ? Quel ROI ?

L'IA générative révolutionne le service client en agissant en particulier sur trois axes : l'automatisation du service client, l'amélioration des campagnes de vente et la simplification des tâches administratives. Au sein du service client, l'IA générative permet d’automatiser les interactions chronophages, comme la réponse à des plaintes spécifiques ou la transmission d’informations de suivi des colis, pour orienter les collaborateurs vers des tâches plus complexes. Concernant les campagnes de vente, l’IA générative permet d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée comme les appels de prospection à froid et la planification des rendez-vous, optimisant ainsi l'efficacité du personnel de vente. Enfin, dans le domaine des activités administratives, l'IA générative fluidifie les processus en complément d’une supervision humaine, comme le dépôt d’une demande d'assurance ou la mise en conformité réglementaire, améliorant ainsi à la fois l’expérience client et le niveau d’efficacité. BearingPoint collabore avec un leader de la logistique sur les trois axes mentionnés, avec des résultats probants. L’automatisation du traitement des requêtes client à hauteur de 30 % s’est traduite par une hausse considérable de la productivité et de la satisfaction client, avec davantage d’efficience dans la résolution des problèmes.

Quelles étapes suivre pour déployer l’IA en entreprise ? 

La clé du succès réside dans l'expérimentation. La première étape consiste à identifier les cas d’usage pertinents, posant les bases d’un chemin qui ira de l'expérimentation jusqu’à la mise à l'échelle des solutions déployées. La mise à niveau du stack me semble incontournable, d’autant plus que les solutions actuelles pourraient très vite devenir obsolètes. L'agilité dans le choix des solutions selon l’impact commercial immédiat et le retour sur investissement à court terme est également essentielle. Enfin, anticiper la résistance potentielle de collaborateurs est clé. L’adoption précoce de ces solutions constitue un facteur décisif en la matière. Il convient donc de les rassurer en les formant et en leur fournissant l’assistance nécessaire. Cette gestion proactive du changement œuvre en faveur d’une culture organisationnelle adaptable et résiliente, prête à affronter les changements à venir.

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